どんな質問に答えるの?実際にやってみた スターバックス顧客体験調査

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コーヒーが大好きです。その中でもエスプレッソがお気に入りです。スターバックスは公衆無線Lanが利用できて,香り豊かなエスプレッソを楽しめるので、時間に余裕があるときはよく行きます。

いつも通り「エスプレッソ ドッピオ」を注文しました。あれ?レシートが長い!アンケートに答えると、一杯何でも無料で楽しめる当たり?レシートです。

このスターバックス顧客体験調査レシート。夏にも出会っています。アクセスログを見ると、その時に書いたエントリーが注目を集めています。ありがたいことです。そこで、どんな調査・質問なのかをまとめました。

長いレシート

スターバックス顧客体験調査レシートには以下のように案内が書かれています。

「アンケートに答えて無料ドリンクを楽しみませんか? 下記アンケートサイトにて、ご来店時の印象をお聞かせください。回答後に表示される引き替え番号を本券へご記入の上、切り離してスターバックス コーヒー店へお持ち頂きますと、ドリンクを1杯無料でお楽しみいただけます。(お好きなドリンク/サイズをお選びください) Please share your comments and enjoy a complimentary beverage.」

アンケート

アンケートはどんな調査・質問なのかをまとめました。
(2012/11時点の内容です、今後も同じとは限りませんから。)

回答項目が多いアンケートですが選択する形なので、早ければ約5分ほどで終わります。1つある意見欄の回答によって、必要な時間は変わります。大体10分ほどの時間があれば大丈夫です。

アンケート画面の右上にプログレスバーがあります、でもこれ当てになりません。70%ほど進んだ後にいきなり最後のページになるからです。

質問は全部で16ページです。そのうち14ページは選択する形です。残りの2ページは記入形式ですが、任意回答です。

これはお得です。

だって、ベンティでもどんなドリンクでも1杯サービスで楽しめるのですから。

スタート

はじめに日本語 / 英語の言語選択です。

レシートにある「お客様コード」の入力です。

アンケートのお願いと注意事項です。
1つの画面で20分経過するとタイムアウトになり、入力内容が消えるから注意とのことです。(全体ではなく、”次に進める”をクリックするまで)

店内で楽しんだか、持ちかえりでしたか?ドリンクは「ホット」「アイス」「頼んでいない」でしたか?

どの種類のドリンクでしたか?

フード / コーヒー豆 / コーヒー器具を購入しましたか?
(レジからのPOSデータと連動しているハズなので、入力しなくても把握していると思うのですが。逆にキチンと記入した方がいいとも思います。)

お店の全体的な満足度はいかがでしたか?

スタッフさんの対応、サービスの速さ、ドリンクのテイストはいかがでしたか?

お店はどれくらい混雑していましたか?

困ったことがありましたか?スタッフさんは力になれましたか?

また、1ヶ月以内にお店に来たいですか?親しい友人に勧めますか?

お店は貴方にとって、どのように力になれていますか?元気の源になれていますか?

[任意回答]
お店に来て、良かったこと / うれしかったことを良ければ、教えてください。

僕はこのように答えました。
「いつもおいしい時間を貴店で楽しく過ごしています。スタッフの方からの気配りとコミュニケーションがうれしく、良かったです。」

スタッフさんは頑張っていましたか?

この1ヶ月に何回ほど、お店に来られましたか?

よければ、お歳を教えてください。

よければ、性別をお教えください。

[任意回答]
郵便番号(ZIPコードと書かれています)を、よければお教えください。

お疲れさまでした。アンケートはお終いです。
忘れずに5桁の数字をレシートに記入します。

回答して

始める前に思っていたよりも、細かい点を聞かれたというのが感想です。POSデータで把握できているのではと、思う項目もありましたが、(たぶん委託?)アンケート集計だから、データを繋げずにまとめているのかもしれません。だとしたら、もったいない話ですが。

アンケート質問の順番が下の流れで上手に出来ていると感じました。勉強になりました。販売データでは把握しにくい「お店の雰囲気」 / 「スタッフさんの対応」についての項目が多かったです。

  • 何を購入しましたか
  • どうでしたか
  • お店 / スタッフに満足でしたか、また、貴方の力になれましたか
  • よければ教えてください
  • 何回ぐらい来ますか
  • よければ、貴方のことをお教えください

最後の質問が一番知りたい点です(商圏設定を把握するのに郵便番号は大切)。ついつい始めに聞きたくなります。でも、コーヒーを味わった僕たちが答えたいのは、そのコーヒーについてです。

答える立場から考える、当たり前ですがなかなか難しいことです。見習っていこうと改めて感じました。

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